专注在线休闲旅游业务的途牛旅游网(以下简称“途牛”)成立于2006年10月，从中国南京到美国纳斯达克用了八年时间。经过15年的发展，途牛推出了“牛人专线”、“牛人YEATION”等产品，在一开始就看好的休闲旅游市场和旅游包装业务领域占据了重要地位。
■继承
途牛自创立之初就将“诚实、简单、完美”确定为核心价值观。在15年的发展过程中，我们始终坚持“客户至上”的原则。客户导向不仅仅是一句简单的口号，更是途牛做出的价值判断。
“我们选择把客户的利益放在第一位，放弃短期利益，更加关注和追求长期利益。”途牛旅游网创始人兼CEO于敦德表示，旅行是一件很酷的事情。“我们希望为消费者提供的不仅仅是旅行体验，还有美好的回忆。”之后，途牛依然会把客户作为高质量发展的出发点，让旅游更轻松。
途牛旅游网创始人兼CEO于敦德。
途牛自成立以来，一直秉承“客户至上”的核心价值观，以客户需求为导向，不断完善产品和服务。途牛创始人兼CEO于敦德认为，也正是因为如此，途牛才能在面对暂时的挑战和不断变化的外部环境时，抓住机遇，实现发展。
“满足客户需求”最初打磨了一个满意度很高的品牌。
2006年前后，国内在线旅游市场巨头众多，但大多集中在机票、酒店等热门赛道，休闲度假赛道，以及较为发达的空旅游包装业务，却鲜有进入。随着互联网的发展，旅游套餐业务等休闲度假需求日益增加。看中了这个空小白，于敦德选择以专注休闲度假赛道的差异化路径切入在线旅游市场。
“客户至上”是途牛的核心价值观，成立15年。在不断改进产品和服务的过程中，始终坚持“满足客户需求”的导向。为了满足游客对旅游服务质量的更高要求，重新定义跟团游在大众心目中的刻板印象，途牛在成立三年后的2009年推出了首款以“高品质跟团游”为口号的“牛人线”产品。在随后的十年间，为了满足日益增长的游客需求，途牛对“牛人专线”产品进行了不下三次的大规模迭代升级。
十多年来，精益求精的“牛人线”在产品和服务上不断打磨，得到了客户的认可。如“牛人专线”的“长沙-张家界-玻璃桥-天门山-玻璃栈道-凤凰古城五日飞天游”已服务2.2万人次，评论7000余条，客户满意度98%。截至2021年第一季度，“牛人专线”已服务超过540万人次，平均客户满意度为97%。有500多条满意度超过99%的线路产品供游客选择。“高品质跟团游”的品牌形象已经深入人心。
已投入20亿元为用户打造“动态包装系统”。
在“牛人专线”的迭代升级过程中，为进一步提升优质服务，途牛于2016年开始打造“随走随走”直营当地接机机构，通过安排高于常规跟团游产品的餐食标准、入住更舒适的酒店、提供高级导游服务、安排更合理的行程、不强制消费等方式，大幅提升了旅行体验。目前，途牛拥有30多家“随走随走”的直营机构，覆盖全国。今年第二季度，使用直接接地的产品GMV与第一季度相比有了显著改善。
此外，为了与线上形成合力，更好地服务客户，途牛上市后挺进线下业务，先后在哈尔滨、郑州、长沙、济南等目的地开设直营店。如今，在产品和服务方面，途牛线下店和线上店已经全面打通。途牛门店强调“线下专属+线上专业”，提供打破线下和线上界限的全流程服务，从而更好地完成订单处理。
除了在产品和服务方面满足客户需求，途牛还在系统上下足了功夫，打造强大的全品类动态包装体系，以求带来“打包下单，更便宜”的体验。通过动态包装系统，用户可以自主定制、组合、包装、选择旅游资源。动态打包系统允许游客从国内任何地方出发，在目的地集合。截至目前，途牛在动态包装体系上的投入约20亿元。
累计为用户造成上亿元损失。
2020年以来，在国内旅游从暂停恢复到重启的过程中，途牛观察到了游客出行需求的新变化，对出行品质的需求更加明显。从满足用户“二次预订”需求的酒店、酒店+门票产品，到恢复跨省游，定制游、小团、私团的需求快速增长。途牛瞄准这一趋势，推出大量10人以下、20人以下的特色产品，为出行提供更高的安全和品质保障。
同时，随着直播在旅游行业的兴起，途牛于2020年4月16日加入带货直播，并于每月16日开始“会员日”，希望通过这种方式与游客进行更紧密的互动。数据显示，途牛“7·16会员日”销售额破4000万元，再创新高。
旅游企业作为一个容易受到不可抗力影响的企业，不仅要做出满足顾客需求的产品，还要保护用户的权益。2020年以来，很多用户的原定行程不得不更改或取消，因更改行程和退团费引发的矛盾也在快速增加。途牛相关负责人表示，“途牛客服会选择安抚用户情绪，第一时间跟进反馈退款进度。部分用户在团体行程中的机票时间段或目的地不在免费退票政策范围内。途牛客服也会以最快的速度与航空公司和用户保持实时沟通，最大限度降低地接损耗成本，保证用户利益。\”
2020年以来，途牛共为受疫情影响退订用户承担直接损失超1亿元，间接损失超8000万元，为客户垫付和返现超1亿元，无需供应商退款。
■亮点时刻
◆2014年5月，途牛在美国纳斯达克上市，成为美股市场唯一一家专注于在线休闲旅游的中国公司。
◆自2015年第四季度以来，稳居中国在线休闲旅游市场份额第一。
◆2018年5月，途牛通过建立国内自营本地服务网络“与旅行业同行”，开设目的地渠道，发展“枢纽联运+干线+目的地服务”模式，拓展海外自营本地服务网络“环球经典”，招募“全球合伙人”，提供全球旅行服务，全面拓展目的地服务网络，提升客户的目的地服务体验。
◆2018年，途牛自上市以来首次实现全年非美国通用会计准则盈利。
◆2020年9月底，途牛全球枢纽中心——海南途牛枢纽总部科技有限公司正式落地。
新京报记者王真真
编辑杰克校对翟永军。
照片由受访者提供
