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• 用户体验监控的必要性
• 用户体验监控模型

本文首先阐述了围绕建立产品信誉构建用户体验监控系统的必要性；然后列举了几种常见的用户体验监控模型。最后，从产品团队如何提升产品用户体验的角度，给出了一个构建用户体验监控体系的思路:收集、分析、治理、验证。

用户体验监控的必要性

用户在日常使用互联网产品的过程中，偶尔会遇到一些用户体验不佳的情况，比如APP启动慢、崩溃、无响应、页面卡顿、无法加载产品主图/视频、产品缺货、网络响应超时、无法保存地址、无法加入购物车、无法支付等…这些问题对用户的产品体验都有或多或少的影响。尤其是在一些关键场景(购买、支付…)，直接决定了产品在用户群体中形成什么样的心智模型。借助社交放大，这种心智模式会逐渐变成产品口碑，而对于互联网产品来说，产品口碑往往决定生死。

那么，问题来了，如何引导产品口碑良性发展，甚至弯道超车抢占用户心智模式？

同样的外部环境，对于产品团队来说，就是迭代打磨产品的用户体验，追求完美。

当然，打磨一个产品不是口号，更不是拍脑袋。需要产品团队逐一解决用户在真实场景中的痛点和深圳生活网的痒点。对于用户的体验诉求，产品团队需要深圳生活网保持敏锐的嗅觉。常见的手段有很多:可用性测试、可用性测试、在线行走/反馈、问卷调查、用户访谈、竞品分析、角色建模、体验图…

这些都有一个共同的缺陷:“无法真正覆盖全场景和所有用户”。

如何覆盖所有场景和所有用户？人工测试不可能做到100%。自动化测试可能覆盖所有场景，但无法模拟所有用户的状态(设备、地理位置、网络状态等。)，而各种方式的反馈、问卷、访谈都无法接触到所有用户，所以只能用技术手段。

监控是一种有效的技术手段。通过实时“监控”全场景、所有用户在使用产品过程中的用户体验，感知任何场景、任何用户的体验质量。就像路口的监控摄像头，极大的解放了交警的生产力，不再需要依靠人力来识别和威慑交通违法行为。

用户体验监控模型

在互联网产品监控领域，一直以来都有对系统、服务等中后台系统的监控，也就是APM(应用性能管理)。国内外专业制造商包括博瑞、听云、dynatrace等。头部云计算厂商(如阿里云、腾讯云、华为云)也有相应的APM产品。这些APM产品主要着眼于应用性能来提升服务质量和产品体验，主要包括响应时间、耗时、TPS等与稳定性相关的指标数据。

响应时间、耗时、TPS和用户体验也是密切相关的，可以在服务器的性能指标层面反映整体用户体验画像。例如，APdex(应用性能指数)以完成独立请求任务的响应时间T(T由性能评估人员根据预期性能要求确定，假设T=1.5s)为基础，定义了深圳生活网三种用户体验的性能:

Satisfied（满意）：响应时间